Service à la clientèle

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Conditions générales d'utilisation

Table des matières : Article 1 - Définitions Article 2 - Identité de l'entrepreneur Article 3 - Applicabilité Article 4 - L'offre Article 5 - L'accord Article 6 - Droit de rétractation Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts y afférents Article 9 - Obligations de l'entrepreneur en cas de rétractation Article 10 - Exclusion du droit de rétractation Article 11 - Le prix Article 12 - Garantie d'exécution et garantie complémentaire Article 13 - Livraison et exécution Article 14 - Durée des transactions : durée, résiliation et renouvellement Article 15 - Paiement Article 16 - Procédure de réclamation Article 17 - Litiges Article 18 - Dispositions complémentaires ou différentes Article 1 - Définitions Les définitions suivantes s'appliquent aux présentes conditions générales :
  1. Accord auxiliaireContrat à distance : accord par lequel le consommateur acquiert des produits, du contenu numérique et/ou des services dans le cadre d'un contrat à distance et par lequel ces produits, ce contenu numérique et/ou ces services sont fournis par le professionnel ou par un tiers sur la base d'un accord conclu entre ce tiers et le professionnel ;
  2. Période de déminationLe délai de rétractation : le délai dans lequel le consommateur peut exercer son droit de rétractation ;
  3. Consommateur: la personne physique qui n'agit pas à des fins entrant dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ;
  4. Jour: jour calendaire ;
  5. Contenu numériqueLes données produites et livrées sous forme numérique ;
  6. Durée du contratContrat de fourniture : contrat de fourniture régulière de biens, de services et/ou de contenu numérique pour une période définie ;
  7. Support de données durableLe terme "information" désigne tout dispositif - y compris le courrier électronique - permettant au consommateur ou à l'entrepreneur de stocker des informations qui lui sont adressées personnellement, de manière à pouvoir les consulter ou les utiliser ultérieurement pendant une durée adaptée à l'usage auquel elles sont destinées, et à pouvoir les reproduire sans altération ;
  8. Droit de rétractationLe contrat à distance peut être résilié par le consommateur au cours de la période de réflexion ;
  9. EntrepreneurLe service d'assistance à la clientèle : la personne physique ou morale qui offre des produits, (l'accès à) des contenus numériques et/ou des services à des consommateurs à distance ;
  10. Contrat à distancecontrat conclu entre le professionnel et le consommateur dans le cadre d'un système organisé de vente à distance de produits, de contenu numérique et/ou de services, qui, jusqu'à la conclusion du contrat, utilise exclusivement ou conjointement une ou plusieurs techniques de communication à distance ;
  11. Modèle de formulaire de retraitle modèle européen de formulaire de rétractation figurant à l'annexe I des présentes conditions générales ;
  12. Technique de communication à distanceLe consommateur et l'entrepreneur ne doivent pas se trouver dans la même pièce au même moment, mais ils peuvent utiliser les mêmes moyens pour conclure un accord ;
Article 2 - Identité de l'entrepreneur Wide Screen Audio BVBA Zwijnaardsesteenweg 75 9000 Gand Belgique T +32(0)9 3 916 916 (disponible pendant nos heures d'ouverture) info@widescreenaudio.be Numéro d'identification TVA : TVA : BE0536.875.895 Article 3 - Applicabilité
  1. Les présentes conditions générales s'appliquent à toute offre faite par le professionnel et à tout contrat à distance conclu entre le professionnel et le consommateur.
  2. Les présentes conditions générales s'appliquent à toute offre faite par le professionnel et à tout contrat à distance conclu entre le professionnel et le consommateur.
  3. Avant la conclusion de l'accord à distance, le texte de ces conditions générales sera mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est pas raisonnablement possible, l'entrepreneur indiquera, avant la conclusion de l'accord à distance, de quelle manière les conditions générales peuvent être consultées dans ses locaux et qu'elles seront envoyées gratuitement dans les plus brefs délais à la demande du consommateur.
  4. Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, contrairement au paragraphe précédent et avant la conclusion du contrat à distance, le texte de ces conditions générales peut être mis à la disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce qu'il puisse être stocké par le consommateur de manière simple sur un support de données durable. Si cela n'est pas raisonnablement possible, avant la conclusion du contrat à distance, il sera indiqué où les conditions générales peuvent être consultées par voie électronique et qu'elles seront envoyées gratuitement par voie électronique ou autrement à la demande du consommateur.
  5. Si des conditions spécifiques aux produits ou aux services s'appliquent en plus des présentes conditions générales, les deuxième et troisième paragraphes s'appliquent mutatis mutandis et, en cas de conditions contradictoires, le consommateur peut toujours se fonder sur la disposition applicable qui lui est la plus favorable.
Article 4 - L'offre
  1. Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela sera explicitement indiqué dans l'offre.
  2. L'offre contient une description complète et précise des produits, du contenu numérique et/ou des services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur d'évaluer correctement l'offre. Si l'entrepreneur utilise des images, celles-ci représentent fidèlement les produits, services et/ou contenus numériques proposés. Les fautes ou erreurs évidentes dans l'offre n'engagent pas l'entrepreneur.
  3. Chaque offre contient des informations telles qu'il est clair pour le consommateur quels sont les droits et obligations liés à l'acceptation de l'offre.
Article 5 - L'accord
  1. Sous réserve des dispositions du paragraphe 4, l'accord est conclu au moment où le consommateur accepte l'offre et remplit les conditions qui y sont stipulées.
  2. Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, le professionnel confirmera immédiatement la réception de l'acceptation de l'offre par voie électronique. Tant que la réception de cette acceptation n'a pas été confirmée par l'entrepreneur, le consommateur peut résilier l'accord.
  3. Si l'accord est conclu par voie électronique, l'entrepreneur prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour protéger le transfert électronique des données et assure un environnement web sécurisé. Si le consommateur peut payer par voie électronique, l'entrepreneur prendra les mesures de sécurité appropriées.
  4. L'entrepreneur peut, dans les limites du cadre légal, s'informer sur la capacité du consommateur à honorer ses obligations de paiement, ainsi que sur tous les faits et facteurs importants pour une conclusion responsable du contrat à distance. Si, sur la base de cette enquête, l'entrepreneur a de bonnes raisons de ne pas conclure l'accord, il a le droit de refuser une commande ou une demande ou de l'assortir de conditions particulières d'exécution, en indiquant ses motifs.
  5. Au plus tard lors de la livraison du produit, du service ou du contenu numérique au consommateur, l'entrepreneur envoie les informations suivantes, par écrit ou de manière à ce qu'elles puissent être stockées par le consommateur de manière accessible sur un support durable :
  1. l'adresse de l'établissement du professionnel où le consommateur peut déposer une plainte ;
  2. les conditions et les modalités d'exercice du droit de rétractation par le consommateur, ou une mention claire indiquant que le droit de rétractation est exclu ;
  3. les informations sur les garanties et les services après-vente existants ;
  4. le prix toutes taxes comprises du produit, du service ou du contenu numérique ; le cas échéant, les frais de livraison ; et le mode de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat à distance ;
  5. les conditions de résiliation du contrat si celui-ci a une durée supérieure à un an ou une durée indéterminée ;
  6. si le consommateur dispose d'un droit de rétractation, le modèle de formulaire de rétractation ;
  1. Dans le cas d'une transaction de durée, la disposition du paragraphe précédent ne s'applique qu'à la première livraison.
Article 6 - Droit de rétractation Pour les produits :
  1. Le consommateur peut résilier un accord relatif à l'achat d'un produit pendant un délai de réflexion d'au moins 14 jours sans donner de raisons. Le professionnel peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais ne peut pas l'obliger à donner ses raisons.
  2. Le délai de réflexion visé au paragraphe 1 commence à courir le lendemain du jour où le consommateur, ou un tiers désigné à l'avance par le consommateur et qui n'est pas le transporteur, a reçu le produit, ou :
  1. si le consommateur a commandé plusieurs produits dans la même commande : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier produit. Le professionnel peut, à condition d'en avoir clairement informé le consommateur avant le processus de commande, refuser une commande portant sur plusieurs produits ayant des délais de livraison différents.
  2. si la livraison d'un produit consiste en plusieurs envois ou parties : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le dernier envoi ou la dernière partie ;
  3. pour les contrats de livraison régulière de produits au cours d'une période donnée : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, a reçu le premier produit ;
Pour les services et le contenu numérique qui ne sont pas fournis sur un support matériel :
  1. Le consommateur peut résilier un contrat de service et un contrat de fourniture de contenu numérique non fourni sur un support matériel pendant au moins 14 jours sans donner de raisons. Le professionnel peut interroger le consommateur sur le motif de la rétractation, mais ne peut l'obliger à indiquer son ou ses motifs.
  2. Le délai de réflexion visé au paragraphe 3 commence à courir le jour suivant la conclusion de l'accord.
Prolongation du délai de réflexion pour les produits, services et contenus numériques non fournis sur un support matériel en cas de défaut d'information sur le droit de rétractation :
  1. Si le professionnel n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation ou le modèle de formulaire de rétractation, le délai de réflexion expire douze mois après la fin du délai de réflexion initial déterminé conformément aux paragraphes précédents du présent article.
  2. Si le professionnel a fourni au consommateur les informations visées au paragraphe précédent dans les douze mois suivant la date d'entrée en vigueur du délai de réflexion initial, le délai de réflexion expire quatorze jours après le jour où le consommateur a reçu ces informations.
Article 7 - Obligations du consommateur pendant le délai de réflexion
  1. Pendant la période de réflexion, le consommateur manipulera le produit et son emballage avec soin. Il ne déballera ou n'utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit. Le principe de base est que le consommateur ne peut manipuler et inspecter le produit que comme il serait autorisé à le faire dans un magasin.
  2. Le consommateur n'est responsable que de la dépréciation du produit résultant d'une manipulation du produit allant au-delà de ce qui est autorisé au paragraphe 1.
  3. Le consommateur n'est pas responsable de la dépréciation du produit si le professionnel ne lui a pas fourni toutes les informations légalement requises sur le droit de rétractation avant ou lors de la conclusion du contrat.
Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et coûts y afférents
  1. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il le notifie à l'entrepreneur dans le délai de rétractation au moyen du modèle de formulaire de rétractation ou d'une autre manière non équivoque.
  2. Dès que possible, mais dans un délai de 14 jours à compter du jour suivant la notification visée au paragraphe 1, le consommateur renvoie le produit ou le remet à (un représentant autorisé de) l'entrepreneur. Cette obligation ne s'applique pas si l'entrepreneur a proposé de récupérer lui-même le produit. En tout état de cause, le consommateur a respecté le délai de renvoi s'il renvoie le produit avant l'expiration de la période de réflexion.
  3. Le consommateur renvoie le produit avec tous les accessoires livrés, si cela est raisonnablement possible, dans l'état et l'emballage d'origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l'entrepreneur.
  4. Le risque et la charge de la preuve de l'exercice correct et en temps voulu du droit de rétractation incombent au consommateur.
  5. Le consommateur supporte les coûts directs de renvoi du produit. Si le professionnel n'a pas informé le consommateur qu'il devait supporter ces coûts ou si le professionnel indique que le consommateur doit les supporter lui-même, le consommateur n'a pas à supporter les coûts de renvoi du produit.
  6. Si le consommateur se rétracte après avoir préalablement demandé expressément que l'exécution du service ou la fourniture de gaz, d'eau ou d'électricité non préparés à la vente dans un volume limité ou une certaine quantité commence pendant le délai de rétractation, le consommateur doit à l'entrepreneur un montant proportionnel à la partie de l'engagement exécutée par l'entrepreneur au moment de la rétractation, par rapport à l'exécution complète de l'engagement.
  7. Le consommateur ne supporte aucun coût pour la prestation de services ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité non préparés pour la vente dans un volume ou une quantité limités, ou pour la fourniture de chauffage urbain, si :
  1. le professionnel n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation, le remboursement des frais en cas de rétractation ou le modèle de formulaire de rétractation, ou ;
  2. le consommateur n'a pas expressément demandé le commencement de l'exécution du service ou de la fourniture de gaz, d'eau, d'électricité ou de chauffage urbain pendant le délai de rétractation ;
  1. Le consommateur ne supporte aucun coût pour la livraison totale ou partielle d'un contenu numérique qui n'est pas livré sur un support matériel, si :
  1. il n'a pas expressément accepté, avant sa livraison, de commencer l'exécution du contrat avant la fin du délai de réflexion ;
  2. il n'a pas reconnu avoir perdu son droit de rétractation lorsqu'il a donné son consentement ; ou
  3. le professionnel n'a pas confirmé cette déclaration du consommateur ;
  1. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, tous les contrats accessoires sont automatiquement résiliés.
Article 9 - Obligations du professionnel en cas de rétractation
  1. Si le professionnel permet au consommateur de notifier sa rétractation par voie électronique, il envoie sans délai un accusé de réception à la réception de cette notification.
  2. L'entrepreneur rembourse tous les paiements effectués par le consommateur, y compris les éventuels frais de livraison facturés par l'entrepreneur pour le produit retourné, sans délai mais dans les 14 jours suivant la date à laquelle le consommateur l'a informé de la rétractation. Sauf si le professionnel propose de récupérer lui-même le produit, il peut attendre, pour procéder au remboursement, d'avoir reçu le produit ou que le consommateur ait prouvé qu'il a renvoyé le produit, la date retenue étant celle du premier de ces faits.
  3. L'entrepreneur utilise le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour le remboursement, sauf si le consommateur convient d'un autre moyen. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
  4. Si le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux que la livraison standard la moins chère, l'entrepreneur n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires liés au mode de livraison plus coûteux.
Article 10 - Exclusion du droit de rétractation Le professionnel peut exclure les produits et services suivants du droit de rétractation, mais uniquement s'il l'a clairement indiqué dans son offre ou, au moins, en temps utile avant la conclusion du contrat :
  1. Produits ou services dont le prix est lié à des fluctuations du marché financier sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence et qui peuvent se produire pendant le délai de rétractation ;
  2. Contrats conclus lors d'une vente aux enchères publiques. Une enchère publique est une méthode de vente par laquelle des produits, du contenu numérique et/ou des services sont proposés par l'entrepreneur à des consommateurs qui assistent ou ont la possibilité d'assister personnellement à l'enchère, sous la direction d'un commissaire-priseur, et par laquelle l'adjudicataire est tenu d'acheter les produits, le contenu numérique et/ou les services ;
  3. les accords de service, après l'exécution complète du service, mais seulement si :
  1. l'exécution a commencé avec le consentement préalable exprès du consommateur ; et
  2. le consommateur a déclaré qu'il perdait son droit de rétractation une fois que l'opérateur a pleinement exécuté le contrat ;
  1. Les voyages à forfait visés à l'article 7:500 du code civil et les accords de transport de passagers ;
  2. Contrats de services pour la fourniture d'un logement, si le contrat prévoit une date ou une période d'exécution spécifique et autre qu'à des fins résidentielles, le transport de marchandises, les services de location de voitures et la restauration ;
  3. les contrats de loisirs, si le contrat prévoit une date ou une période d'exécution spécifique ;
  4. Produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et qui sont fabriqués sur la base d'un choix ou d'une décision individuelle du consommateur, ou qui sont clairement destinés à une personne spécifique ;
  5. Produits qui s'abîment rapidement ou dont la durée de conservation est limitée ;
  6. Les produits scellés qui ne peuvent être retournés pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et dont le sceau a été brisé après la livraison ;
  7. Les produits qui, après livraison, sont par nature irrevocablement mélangés à d'autres produits ;
  8. Boissons alcoolisées dont le prix a été convenu au moment de la conclusion du contrat, mais dont la livraison ne peut avoir lieu qu'après 30 jours et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence ;
  9. Enregistrements audio et vidéo et logiciels informatiques scellés dont le sceau a été brisé après la livraison ;
  10. Journaux, magazines ou périodiques, à l'exception des abonnements à ces derniers ;
  11. Livraison de contenu numérique autrement que sur un support tangible, mais seulement si
  1. l'exécution a commencé avec le consentement préalable exprès du consommateur ; et
  2. le consommateur a déclaré qu'il perdait ainsi son droit de rétractation ;
Article 11 - Le prix
  1. Pendant la période de validité mentionnée dans l'offre, les prix des produits et/ou services offerts ne seront pas augmentés, à l'exception des modifications de prix dues à des changements de taux de TVA.
  2. Contrairement au paragraphe précédent, l'entrepreneur peut offrir des produits ou des services dont les prix sont soumis aux fluctuations du marché financier et sur lesquels il n'a aucune influence, avec des prix variables. Ce lien avec les fluctuations et le fait que les prix indiqués sont des prix cibles doivent être mentionnés dans l'offre.
  3. Les augmentations de prix dans les trois mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles résultent de dispositions légales.
  4. Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion de l'accord ne sont autorisées que si l'entrepreneur l'a stipulé et :
a. elles résultent d'une réglementation ou d'une disposition légale ; ou b. le consommateur a le pouvoir de résilier le contrat à partir du jour où l'augmentation de prix prend effet.
  1. Les prix mentionnés dans l'offre de produits ou de services incluent la TVA.
Article 12 - Exécution du contrat et garantie complémentaire
  1. L'entrepreneur garantit que les produits et/ou services sont conformes à l'accord, aux spécifications mentionnées dans l'offre, aux exigences raisonnables de solidité et/ou d'utilisabilité et aux dispositions légales et/ou réglementaires existantes à la date de conclusion de l'accord. Si cela a été convenu, l'entrepreneur garantit également que le produit est adapté à un usage autre que normal.
  2. Une garantie supplémentaire fournie par l'entrepreneur, son fournisseur, son fabricant ou son importateur ne limite jamais les droits légaux et les réclamations que le consommateur peut faire valoir à l'encontre de l'entrepreneur sur la base de l'accord si l'entrepreneur n'a pas rempli sa part de l'accord.
  3. Par garantie supplémentaire, on entend tout engagement de l'entrepreneur, de son fournisseur, de l'importateur ou du producteur par lequel il accorde au consommateur certains droits ou réclamations qui vont au-delà de ce qu'il est légalement tenu de faire s'il n'a pas rempli sa part de l'accord.
Article 13 - Livraison et exécution
  1. L'entrepreneur apportera le plus grand soin possible à la réception et à l'exécution des commandes de produits et à l'évaluation des demandes de prestation de services.
  2. Le lieu de livraison est l'adresse que le consommateur a communiquée à l'entrepreneur.
  3. Sous réserve des dispositions de l'article 4 des présentes conditions générales, l'entrepreneur exécutera les commandes acceptées avec diligence, mais au plus tard dans un délai de 30 jours, à moins qu'un autre délai de livraison n'ait été convenu. Si la livraison est retardée ou si une commande ne peut être exécutée ou ne peut l'être que partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après la passation de la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et a droit à un éventuel dédommagement.
  4. Après la dissolution conformément au paragraphe précédent, l'entrepreneur remboursera sans délai le montant payé par le consommateur.
  5. Le risque de dommage et/ou de perte des produits incombe à l'entrepreneur jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant désigné à l'avance et porté à la connaissance de l'entrepreneur, sauf convention contraire expresse.
Article 14 - Opérations de durée : durée, résiliation et prorogation Annulation :
  1. Le consommateur peut résilier à tout moment un accord à durée indéterminée conclu pour la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, sous réserve des règles de résiliation convenues et d'un délai de préavis ne dépassant pas un mois.
  2. Le consommateur peut résilier à tout moment un accord à durée indéterminée conclu pour la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, sous réserve des règles de résiliation convenues et d'un délai de préavis ne dépassant pas un mois.
  3. Le consommateur peut résilier les accords mentionnés dans les paragraphes précédents :
    • annuler à tout moment et ne pas être limité à une annulation à un moment précis ou dans une période donnée ;
    • au moins y mettre fin de la même manière qu'il les a conclues ;
    • prennent toujours fin avec le même préavis que celui que l'entrepreneur s'est fixé ;
Renouvellement :
  1. Un accord conclu pour une durée déterminée et portant sur la fourniture régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services ne peut être prorogé ou renouvelé tacitement pour une durée déterminée.
  2. Contrairement au paragraphe précédent, un contrat à durée déterminée conclu pour la fourniture régulière de journaux et magazines quotidiens ou hebdomadaires peut être prolongé tacitement pour une durée déterminée n'excédant pas trois mois, si le consommateur peut résilier ce contrat prolongé vers la fin de la prolongation avec un préavis n'excédant pas un mois.
  3. Un contrat à durée déterminée conclu pour la fourniture régulière de produits ou de services ne peut être reconduit tacitement pour une durée indéterminée que si le consommateur peut le résilier à tout moment avec un préavis ne dépassant pas un mois. Le délai de préavis ne peut excéder trois mois si le contrat porte sur la livraison régulière de journaux et de magazines quotidiens ou hebdomadaires, mais moins d'une fois par mois.Un contrat à durée limitée pour la fourniture régulière de journaux et magazines quotidiens ou hebdomadaires à titre d'introduction (abonnement d'essai ou d'introduction) ne se poursuit pas tacitement et prend fin automatiquement à l'issue de la période d'essai ou d'introduction.
  4. Durée de l'enquête :
    1. Si un contrat a une durée supérieure à un an, le consommateur peut le résilier à tout moment après un an avec un préavis d'un mois au maximum, à moins que le caractère raisonnable et équitable ne s'oppose à une résiliation avant la fin de la durée convenue.
    Article 15 - Paiement
    1. Sauf disposition contraire dans l'accord ou les conditions générales complémentaires, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans les 14 jours suivant le début du délai de réflexion ou, en l'absence de délai de réflexion, dans les 14 jours suivant la conclusion de l'accord. Dans le cas d'un accord de prestation de services, ce délai commence à courir le jour suivant la réception par le consommateur de la confirmation de l'accord.
    2. Lors de la vente de produits à des consommateurs, les conditions générales ne peuvent jamais exiger du consommateur un paiement anticipé supérieur à 50%. Lorsqu'un paiement anticipé a été stipulé, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit regarending à l'exécution de la commande ou du/des service(s) en question avant que le paiement anticipé stipulé n'ait été effectué.
    3. Le consommateur a le devoir de s'assurer que le contrat est exécuté en temps utile.
    4. Le consommateur a le devoir de signaler immédiatement à l'entrepreneur les inexactitudes dans les détails de paiement fournis ou mentionnés.
    5. Si le consommateur ne s'acquitte pas en temps voulu de son (ses) obligation(s) de paiement, il est, après avoir été informé par l'entrepreneur du retard de paiement et que l'entrepreneur a accordé au consommateur un délai de 14 jours pour s'acquitter encore de ses obligations de paiement, après le non-paiement dans ce délai de 14 jours, redevable des intérêts légaux sur le montant dû et l'entrepreneur a le droit de facturer les frais de recouvrement extrajudiciaires qu'il a encourus. Ces frais de recouvrement s'élèvent à un maximum de 15% pour les montants impayés jusqu'à 2.500 € ; 10% pour les 2.500 € suivants et 5% pour les 5.000 € suivants, avec un minimum de 40 €. L'entrepreneur peut s'écarter de ces montants et pourcentages dans l'intérêt du consommateur.
    Article 16 - Procédure de réclamation
    1. L'entrepreneur dispose d'une procédure de réclamation suffisamment connue et traite les réclamations conformément à cette procédure.
    2. Les plaintes concernant l'exécution du contrat doivent être soumises à l'entrepreneur de manière complète et clairement décrite dans un délai raisonnable après que le consommateur a découvert les défauts.
    3. Les plaintes soumises à l'entrepreneur recevront une réponse dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception. Si une plainte nécessite un temps de traitement prévisible plus long, l'entrepreneur répondra dans le délai de 14 jours avec un avis de réception et une indication de la date à laquelle le consommateur peut s'attendre à recevoir une réponse plus détaillée.
    4. Si la plainte ne peut être résolue par accord mutuel dans un délai raisonnable ou dans les trois mois suivant l'introduction de la plainte, il en résulte un litige soumis à la procédure de règlement des litiges.
    Article 17 - Litiges
    1. Pour les accords entre l'entrepreneur et le consommateur auxquels se rapportent les présentes conditions générales, seul le droit belge est d'application.
    Article 18 - Dispositions complémentaires ou différentes Les dispositions supplémentaires ou dérogatoires aux présentes conditions générales ne peuvent pas porter préjudice au consommateur et doivent être consignées par écrit ou de manière à pouvoir être conservées par le consommateur de manière accessible sur un support de données durable.